来自 科技 2020-11-28 00:11 的文章

推荐者占比高达52% 优信回归用户价值造口碑

  在优信的后台,近几个月来,客户反馈不乏溢美之词,“给优信手动点赞”、“非常满意,飞了起来”、“超值车辆、超值服务。”

  这样的成绩对于标准化产品厂商来说司空见惯,但是对于二手车来说却并不容易。优信大数据研究院院长秦刚介绍:“一辆汽车大约有上万个汽车零部件,二手车更是难以检测,随着使用时间、公里数的增大,各部件之间均有不同程度的磨损,要将二手车做成标准化的产品,让客户满意,需要车辆检测、销售、售后等多方面的协同。”

  从2020前半年,优信回归用户价值,以更加坚定的客户价值导向,从“销量”走到销量背后的“口碑”。近日,从调研结果来看,客户对优信的正面评价较第一季度上升22%,正面评价里车况、服务、费用等占比明显上升,负面评价中这些项目明显降低,更多消费者认可优信。截至9月底,在优信购车的用户中推荐者占比高达52%,也就意味着每100个在优信购车的消费者就有52个用户愿意向自己的亲朋好友推荐优信。

优信用户10月份满意度调查

  沉淀良久的优信终于找到护城河:回归交易本身,潜心做用户口碑。

  2019年7月,优信开始去金融业务做减法,先后将事故车拍卖业务和B2B业务剥离,专注于2C的二手车全国购。

  秦刚介绍,年初,优信升级为二手车在线商城,后启动以NPS为驱动的产品和服务升级,在费用、车况、服务、时效4个方面共落实了24项重要升级。4月,优信推出清晰透明报价单。5月,全站优选车源落地,升级检测标准,车源质量明显提升,因车源检测原因导致的退车、以及赔偿情况均大幅下降,同时提出0金融附加费;6月,“5V服务机制”的建立,客户在购车、提车环节享受服务的质量得到大幅提升,客诉进线率持续下降,7月投诉率较4月下降了31%。